ΠΑΡΑΠΟΝΑ

• Κάθε υποβαλλόμενο παράπονο εξετάζεται διεξοδικά και με τη δέουσα επιμέλεια.
• Διασφαλίζεται η δίκαιη και αμερόληπτη αντιμετώπιση τόσο του ενδιαφερομένου όσο και κάθε μέλους του Προσωπικού / Ανθρώπινου Δυναμικού που τυχόν αναφέρεται στο παράπονο.
• Η προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα διασφαλίζεται πλήρως, σύμφωνα με το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης και την εφαρμοστέα εθνική νομοθεσία.
• Τα παράπονα καταγράφονται και αναλύονται σε τακτά χρονικά διαστήματα, με σκοπό τον εντοπισμό, την αξιολόγηση και την αντιμετώπιση δυσλειτουργιών σε διαδικασίες και πρακτικές, καθώς και την αποτροπή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
• Το προσωπικό του ξενοδοχείου εκπαιδεύεται σε συνεχή βάση και διαθέτει άμεση πρόσβαση στην παρούσα πολιτική, με στόχο την ορθή και αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων.
• Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διοίκηση και το Προσωπικό αναγνωρίζουν το δικαίωμα υποβολής παραπόνων και δεσμεύονται για τη δίκαιη, αντικειμενική και αποτελεσματική επίλυση ζητημάτων που ενδέχεται να προκύψουν από την παροχή των υπηρεσιών.

Η υποβολή παραπόνου ή πρότασης βελτίωσης από διαμένοντες, επισκέπτες και προσωπικό δύναται να πραγματοποιηθεί ως εξής:

• προφορικώς, κατά τη διάρκεια παροχής των υπηρεσιών προς τους διαμένοντες ή λοιπά ενδιαφερόμενα μέρη
• εγγράφως, μέσω επιστολής ή άλλου σχετικού εγγράφου που αποστέλλεται απευθείας στο ξενοδοχείο
• εγγράφως, με φυσική παρουσία στον χώρο του ξενοδοχείου, μέσω του «Εντύπου Υποβολής Παραπόνων – Προτάσεων Βελτίωσης», το οποίο διατίθεται σε ειδικά διαμορφωμένα σημεία, συμπληρώνεται από τον ενδιαφερόμενο και τοποθετείται σε ειδικό φάκελο στα προβλεπόμενα κιβώτια συλλογής
• από μέλος του προσωπικού, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στη διαδικασία «Μη Συμμορφώσεων / Διορθωτικών και Προληπτικών Ενεργειών»
• εμμέσως, μέσω των ερωτηματολογίων ικανοποίησης που συλλέγονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη, στο πλαίσιο της διαδικασίας «Μέτρηση Ικανοποίησης Ενδιαφερομένων Μερών»

Σε περίπτωση που δεν είναι δυνατή η άμεση απάντηση, η διερεύνηση του παραπόνου πραγματοποιείται εντός των ακόλουθων προθεσμιών:

• Αποστολή επιβεβαίωσης παραλαβής εντός δύο (2) εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία λήψης.
• Διερεύνηση του παραπόνου εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών και εν συνεχεία αποστολή της σχετικής απάντησης.
• Σε εξαιρετικές περιπτώσεις όπου απαιτείται επιπλέον χρόνος για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, υποβάλλεται έγγραφη ενημέρωση περί παράτασης, στην οποία αναφέρονται οι λόγοι καθυστέρησης, οι ενέργειες που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί, καθώς και οι ενέργειες που πρόκειται να ακολουθήσουν, προκειμένου να διασφαλιστεί πλήρης και τεκμηριωμένη ενημέρωση.